Bonjour à tous ! Nous vous espérons en pleine forme ! A Bruxelles la neige a laissé place au soleil et c’est un vrai kiff visuel ! On découvre le plat pays sous un autre jour 😍❄️
Entre deux ballades dans le parc du coin, on a découvert, comme vous tous on l’imagine, que Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon, a décidé de se retirer de la gestion opérationnelle du géant américain du e-commerce. On ne va pas trop s’attarder sur ce point mais plutôt se pencher sur une des très bonnes idées de l’ex-PDG d’Amazon : le rachat en 2009 de Zappos, un autre géant du e-commerce, spécialisé dans la vente de chaussures.
Alors pourquoi Zappos ? Petit flashback quelques années en arrière, quand nous préparions notre tour du monde de l’innovation managériale. Une des premières questions qu’on s’est alors posées, et ça va vous paraître très basique : en pratique, c’est comment l’innovation managériale ? Comment ça se matérialise dans les organisations à travers le monde ? On s’est mis à fouiner un peu partout à la recherche d’exemples et puis on a beaucoup discuté avec les Baroudeurs 2, Hugo Chatel et François Force qui rentraient tout juste de leur tour du monde. Sur leur route, à Las Vegas aux US, ils avaient croisé le chemin de Zappos, entreprise pionnière en innovation managériale notamment parce qu’elle a été une des premières à tester et partager son expérience de l’holacratie. Si le terme “holacratie” vous dit quelque chose aujourd’hui, Tony Hsieh le fondateur de Zappos, n’y est certainement pas pour rien. Il a en effet démocratisé très largement ce système d’organisation totalement décentralisé ayant pour slogan : “pas de titres de poste, pas de managers, pas de hiérarchie”.
Lorsqu’Hugo et François ont rencontré les collaborateurs de Zappos en 2017, l’organisation holacratique battait son plein et nous avions été passionnés par ce retour d’expérience. Pour cette cinquième édition de notre newsletter, nous avons donc décidé de rendre hommage à Tony Hsieh, un des pères fondateurs de l’innovation managériale, décédé il y a a peine deux mois. Son livre L’Entreprise du Bonheur fut le tout premier livre que nous avons lu sur le management et il nous a inspiré dans nos aventures !
Bonne lecture !
Une culture décalée et engageante
Zappos n’est pas une entreprise “classique”. Dès 1999, lorsque Tony Hsieh crée Zappos, il décide que toute l’organisation devra s’articuler autour d’une unique mission : délivrer du bonheur. A première vue, cela semble assez éloigné du coeur de métier de l’entreprise qui est de vendre des chaussures. Et puis peut être un poil bisounours sur les bords, non ? Lisez bien ce qui suit, on vous explique comment il joint le geste à la parole et ça envoie ! 💥
Délivrer du bonheur, ce n’est pas une mission simple… Mise en danger par une période de croissance rapide, Tony Hsieh a commencé à se demander comment il pouvait préserver sa culture et l'environnement de travail uniques de Zappos alors que de nouveaux employés rejoignaient son entreprise tous les jours. Il savait qu'il ne pouvait pas résoudre ce problème tout seul et a décidé de demander de l'aide à ses employés.
Ensemble, ils ont listé 10 valeurs fondamentales pour guider les actions de l’ensemble des collaborateurs au quotidien pour permettre de préserver cette quête du bonheur dans l’organisation. Ces valeurs sont restés inchangées depuis ! Le but était de créer des valeurs si solides et représentatives de l’entreprise que rien ne pourrait les entacher, y compris l’hyper-croissance de Zappos. Depuis, chaque année Zappos publie un livre sur sa culture d’entreprise et son évolution au regard de son environnement externe (concurrents, croissance) mais aussi et surtout de son environnement interne (augmentation du nombre de collaborateurs, organisation et structure). Une façon de faire le point sur le respect de cette mission, sur l’engagement qu’elle suscite et sur les valeurs qui la porte au quotidien.
Allez, on rentre dans les détails maintenant. Have a look ! 👀
1. L’effet “WAOUH”
La première valeur de Zappos est “créer chez le client un effet WAOUH à chaque moment où il interagit avec l’entreprise”. Zappos a en effet bâti son succès sur un service client légendaire. Chaque collaborateur, peu importe son niveau hiérarchique, passe au minimum 2h par mois au call center pour parler aux clients, comprendre leurs attentes et ainsi améliorer leur satisfaction. Tony Hsieh invitait d’ailleurs ses collaborateurs à parler de chaussures avec leur client, mais pas que ! L’attention portait aux habitudes ou encore à l’environnement socio-professionnelle des consommateurs permet de mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Au départ, les chaussures, ce n’était certainement pas le produit le plus facile à vendre en ligne. C’était d’ailleurs un pari fou à l’époque ! Mais le fait de fluidifier et de rendre l’expérience client excellente ont fait de Zappos une référence incontournable dans le commerce en ligne pour ses clients, et une véritable famille pour ses employés !
2. Créer de l’amusement et un peu de “bizarrerie”
Ce qui fait la force d’une culture d’entreprise, c’est aussi la façon dont cette culture se différencie des autres. Et ça, Tony Hsieh l’avait bien compris. Dans une entreprise qui veut innover et se positionner en leader dans son domaine, il faut des personnes “bizarres” pour avancer selon l’iconique PDG.
En effet, Zappos a régulièrement privilégié les approches et décisions non conventionnelles. Quand la majorité des e-commerçants percevaient dans les années 2000 le service client comme un coût à réduire, Tony Hsieh a décidé d’aller à contre courant et d’y accorder beaucoup plus de budget que la normale ! C’est cette “bizarrerie”, ces choix décalés et assumés qui ont permis à Zappos de devenir une aventure entrepreneuriale et humaine extraordinaire.
Par ailleurs, lors de chaque entretien, Tony posait aux candidats la question suivante : “Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous bizarre ?”
“ Si vous répondez 1, vous êtes probablement trop droit et conventionnel pour la culture de Zappos. Si vous répondez 10, vous êtes apparemment trop psychotique pour nous. Si vous êtes entre les deux, ce n’est pas le chiffre que vous donnez qui nous intéresse mais la façon dont vous l’expliquez et l’argumentez.
Nous pensons que tout le monde est un peu bizarre et c’est une façon plutôt sympa et non conventionnelle de dire : nous reconnaissons et célébrons vraiment l’individualité de chaque personne et nous voulons que sa vraie personnalité brille sur le lieu de travail. Lorsque les gens peuvent être eux-mêmes, c’est là que se forgent les plus belles amitiés mais aussi les plus belles réussites business !”
3. “On vous paye pour quitter votre job”
Afin que les nouveaux employés de Zappos s’adaptent à sa culture particulière, ils reçoivent tous une formation intensive sur la façon de travailler au sein de l’entreprise avant de commencer officiellement leur job. Après cette période de préparation de 4 semaines et avant que les employés ne commencent officiellement leur boulot, on leur propose un chèque de 5000 dollars pour qu’ils démissionnent.
En payant leurs employés pour qu’ils démissionnent, Zappos se débarrasse de ceux qui ne sont pas heureux ou en accord avec la culture de l’entreprise. Une belle façon d’incarner le slogan : Il vaut mieux être seul que mal accompagné. Aussi incroyable que cela puisse paraître, cette pratique s’avère extrêmement efficace sur le long terme. Le turnover de Zappos est parmi les plus faibles aux États-Unis (4%).
Zappos s’assure également de recruter les bonnes personnes et ainsi d’accroître le taux d’engagement des collaborateurs dans l’entreprise. Quand on sait que seulement 13% des employés sont engagés dans leur travail, il est essentiel de cerner très vite les collaborateurs qui seront épanouis, moteurs et donc plus productifs dans leur travail. Si vous n’arrivez pas à le faire dès le recrutement et pendant les entretiens, pensez à Zappos ! 😉
Le challenge de l’Holacratie
L’holacratie est une réelle rupture par rapport à la façon dont la majorité des entreprises sont gérées. Son adoption peut être déstabilisant, y compris pour les entreprises qui adhèrent déjà à la philosophie de décentralisation managériale.
En mars 2015, Tony Hsieh, convaincu qu’une entreprise classique ne peut conserver un management hiérarchique à mesure qu’elle croit, voit dans l’holacratie une méthode innovante et efficace permettant de rester résiliant et hyper-productif tout en conservant une place centrale à l’humain. Il a donc lancé un ultimatum à ses employés afin qu’ils décident s’ils souhaitaient rester dans l’entreprise et adopter une organisation holacratique ou partir et recevoir un gros chèque. 18% des employés ont décidé de partir. C’est quand même pas rien… Tony estimait toutefois cette étape nécessaire afin d’engager les collaborateurs restants dans une lourde restructuration !
Nous n’allons pas nous épancher sur ce qu’est l’holacratie et les enjeux qu’elle implique, voici plutôt un schéma très parlant qui permet de comprendre la structure et la décentralisation totale des processus au sein de l’organisation.
Dès 2015, Tony s’est bien rendu compte que l’holacratie n’était pas un modèle qu’on pouvait copier-coller et répliquer en un rien de temps. En 2016 et après de nombreuses itérations afin d’adapter ce modèle à son organisation et à sa culture, Zappos s’organise désormais comme un système de marché où les équipes fonctionnent comme des petites entreprises qui gèrent leurs propres comptes de résultats.
Ces nouvelles mini-entreprises internes sont incitées à développer de nouvelles lignes de produits et services pour les clients de Zappos. Dans ce système, les employés de Zappos “gagnent” leur budget en vendant leurs compétences et leurs services directement à des clients externes. Même les équipes qui ne se concentrent généralement pas sur le profit à court terme comme la R&D, sont incitées à trouver un sponsor ou un client de haut niveau afin de financer leurs dépenses.
Cet esprit très entrepreneurial incitent les employés à être particulièrement attentifs aux coûts, et à s’aventurer dans des projets innovants en toute connaissance de causes.
Mais évidemment ça ne convient pas à tout le monde, et un tel système comporte des limites…
Se remettre en cause : les leçons d’un grand leader
Après 3 ans d’expérimentation, Tony se rend vite compte que de trop nombreux défis restent à relever pour pérenniser une telle organisation tout en conservant ce qui fait la force de Zappos : sa culture d’entreprise et sa passion pour le client.
C’est donc à ce moment-là, en mai 2018, que Tony lui-même, l’instigateur et le sponsor de l’holacratie dans l’entreprise, décide de revenir à un modèle qui convient mieux à la raison d’être de Zappos, de retourner en arrière pour mieux avancer.
Au-delà de la structure, nous trouvons cette démarche particulièrement inspirante. Tony Hsieh a alloué beaucoup de ressources et d’énergie à cette transformation organisationnelle. Il l’a porté à bout de bras pendant 2 ans, a perdu 18% de ses employés entre temps et est intervenu à de nombreuses reprises devant ses employés pour les convaincre et les engager dans ce changement.
Mais Tony Hsieh a surtout réussi à se remettre en cause quand il le fallait. Il a su écouter son équipe, repenser ses convictions, et ça pour le bien de son entreprise. Quoi de plus inspirant qu’un leader qui a l’humilité et l’intelligence d’écouter ses collaborateurs et de faire le choix d’aller dans leur sens ? Quoi de plus exemplaire qu’un leader qui assume ses choix, expérimente, se trompe et se relève grâce à la franchise et à l’engagement de ses collaborateurs ?
Car en effet, même si Zappos n’a pas poursuivi dans la voie de l’holacratie, les collaborateurs ont fait l’objet d’un engagement total envers leur entreprise, y compris durant les moments de crise. Ils sont restés unis et ont lutté pour que l’entreprise retrouve ce qui les avait déterminé à la rejoindre.
“Dans une période de crise, on reconnait les entreprises résiliantes par la fiabilité de leurs employés” nous disait Vincent Gentil, le Directeur Général de Leroy Merlin Russie
Dès lors, on peut aisément qualifier Zappos d’entreprise résiliante, et surtout inspirante !
“One size doesn’t fit all”
Que peut-on tirer de l’histoire de Zappos ?
1 : Un modèle ne convient pas à tout le monde. À l’heure où de nombreuses entreprises, y compris les plus connues de ce monde telles que Twitter adoptent l’holacratie dans certaines de leurs équipes, Zappos a décidé de revenir à un schéma plus classique, qui lui correspondait finalement mieux.
2 : L’expérimentation est la clé. Zappos a testé, a “échoué” et s’est relevée. C’est ce qui fait la force des entreprises florissantes : leur capacité à entreprendre, à assumer leur choix, à se tromper, et à recommencer.
3 : La capacité des grands leaders à se remettre en cause et à écouter leurs collaborateurs est un facteur déterminant pour conserver l’engagement et pérenniser la réussite de l’entreprise. Si Tony Hsieh avait foncé tête baissée, sans prendre de recul et sans prendre en compte l’avis de ses employés, que serait devenu Zappos ?
On vous laisse méditer avec cette dernière question ! Mais on vous avoue qu’on a notre petite idée sur le sujet 😉
L’édition 5 d’Équipe de Choc, c’est fini ! On espère que comme nous, l’histoire de Tony Hsieh et de Zappos vous ont inspiré !
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