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À épisode exceptionnel, introduction exceptionnelle… Parce que oui, la relation que nous avons noué avec notre interviewée du jour et son équipe est juste magique. Voici un petit aperçu chronologique :
Le 10 octobre 2019 : Nous recevons un message de Mathieu Libessart, en charge des partenariats stratégiques dans le groupe Sthree. Il nous contacte après s’être renseigné sur notre tour du monde de l’innovation managériale et nous propose d’intervenir lors d’un évènement qu’il organise à Lyon.
Finalement, nous n’avons jamais réussi à organiser cette intervention, les agendas respectifs étant trop denses. Nous sommes toujours restés en contact depuis, sans jamais nous voir “en vrai” : écriture d’articles, plusieurs mises en relation, quelques appels pour évoquer de nouveaux projets. Nous nous sommes même jurés que si un jour un nouveau projet de plus “grande ampleur” devait voir le jour, il se ferait conjointement.
La suite est tout simplement incroyable, une histoire de confiance mutuelle, de soutien et d’authenticité comme on en connait peu.
Le 10 Décembre 2020 : Nous appelons Mathieu pour lui parler de notre nouveau projet, Équipe de Choc, de notre envie de faire des podcasts et échangeons longuement sur le rôle que pourrait jouer Sthree dans la création de cette aventure.
Le 15 Décembre 2020 : Nous nous accordons sur un partenariat. Sthree financera l’achat du matériel du podcast (et on vous assure du bon matoss ça coûte cher), sponsorisera cette newsletter et en contrepartie nous communiquerons sur eux, mettrons en valeur leur savoir-faire, enregistrerons un podcast et, autant que possible, les soutiendrons dans leur transformation. Tout ça évidemment, sans jamais les voir.
Le 16 Décembre 2020 : Le virement de leur part était fait et le matériel commandé de notre côté.
La suite, vous la connaissez. Nous lançons la newsletter puis le podcast et prenons un plaisir fou à interviewer des leaders tous plus inspirants les uns que les autres.
En résumé, cette superbe aventure que nous vivons actuellement n’aurait jamais été le même sans le soutien et la confiance inconditionnels de Mathieu depuis le début, les convictions et valeurs de Sthree et leur passion pour les projets innovants qui sortent du cadre.
Mais alors pourquoi en parler seulement aujourd’hui ?
Et bien parce que l’épisode d’aujourd’hui leur est dédié, et vous allez voir ça dépote ! Nous interviewons Claire Bonenfant, la Directrice Générale France du groupe Sthree mais surtout l’instigatrice de la transformation managériale incroyable qu’ils vivent depuis maintenant 2 ans.
Claire est une leader engagée, dévouée à ses équipes, authentique et bienveillante mais surtout extrêmement courageuse. Cette épisode est une véritable masterclass sur la transformation d’entreprise et un vrai must-listen pour toutes les équipes qui souhaitent aborder un processus de transformation managériale simplement et en douceur.
On ne peut donc que vous conseiller de foncer écouter l’épisode ! 🎙 Et sinon comme d’habitude, on vous propose un résumé de nos apprentissages et de ceux de Claire dans cette newsletter !
Pourquoi se transformer ? 💸
“Comment veux-tu innover si tu ne libères pas tes talents ? En temps de crise, si tu commence s à tout verrouiller, tu cristallises la crise. Alors que si tu libères et que tu es plus agile, là tu vas pouvoir rebondir plus vite, réfléchir plus rapidement et t’adapter.” Claire Bonenfant
Chez Sthree, la transformation procède d’un audit de la performance économique mais aussi managériale de l’entreprise : la satisfaction client n’était pas au rendez-vous, la santé financière n’était pas au beau fixe. Il fallait changer quelque chose.
En juillet 2018, Claire émet plusieurs recommandations pour améliorer la situation du groupe en France. En se fondant sur des convictions personnelles et managériales fortes, elle propose de transformer la structure managériale du groupe et de la recentrer sur ses collaborateur et ses clients.
En Août 2018, Claire prend la direction du groupe en France et est chargée d’appliquer ses recommandations.
En 2019, Sthree fait une année incroyable : une grosse augmentation du CA, une rentabilité financière jamais vue, mais surtout une nette progression du NPS (Net Promoter Score) tant chez les clients que chez les collaborateurs. WAHOU 💥
Comme quoi l’innovation managériale, c’est pas les bisounours ! Mais alors, comment faire concrètement ?
Se transformer : un processus long, exigent et scindé en plusieurs étapes clés
1) Donner une direction 🏁
Claire nous explique que la première chose à faire est d’infuser ses convictions et ses croyances auprès de ses collaborateurs. L’objectif est de les nourrir le plus possible afin qu’ils comprennent la démarche et qu’in fine, ils y adhèrent. Claire a donc donner une direction très large afin de ne pas freiner les idées et envies de chacun tout en donnant un cadre, nécessaire pour faire les premiers pas. L’objectif global était de donner plus d’autonomie aux équipes et de déléguer au maximum aux équipes terrains.
Claire expose en parallèle de ces grands concepts les contraintes et impératifs que le groupe doit respecter. 2 impératifs majeurs dans cette transformation :
Sthree est une entreprise internationale côtée en Bourse. Il est donc nécessaire de garantir la viabilité financière et la pérennité de l’approche.
Sthree possède une mission et une raison d’être. Il est essentiel de la respecter et de bâtir sur ces fondamentaux.
À partir de ce cadre, les 30 personnes (sur 100) les plus seniors de l’entreprise ont été invitées à réfléchir à de nouvelles pratiques pour faire en sorte que la situation s’améliore. Pourquoi solliciter les 30 collaborateurs les plus “seniors” qui, a première vue, sont ceux qui pourraient présenter le plus de réticence ?
Et bien tout simplement parce qu’il est nécessaire d’établir une vraie relation de confiance avec ces collaborateurs, et ce dès le départ. Sans les inclure dans la transformation, ils deviendront à coup sûr des détracteurs du projet ! Il s’agit de plus souvent de managers, dont le poste (ou en tout cas son champ d’action) va disparaître.
2) Dégager des thèmes ✍🏻
Ces 30 collaborateurs ont défini 9 thèmes principaux, représentatifs des grandes problématiques de l’entreprise selon eux sur et sur lesquelles il fallait travailler. Sur chaque thème, une question était posée à tous les collaborateurs afin d’orienter les réflexions. Voici quelques exemples de questions posées :
Comment faciliter la communication entre les clients et les différentes équipes du groupe ?
Comment revoir le système de rémunération pour qu’elle soit plus représentative de la performance collective et non individuelle ?
Comment organiser et structurer les équipes commerciales ?
Comment améliorer la collaboration entre les équipes commerciales et support ?
Chaque thème est ouvert et chaque collaborateur peut choisir d’intégrer une équipe qui bosse sur un thème pour apporter ses idées et co-construire une réponse commune. Au final, 60% des 100 collaborateurs du groupe en France ont adhéré à un groupe projet. Un très beau pourcentage quand on y pense !
Apprentissage : Il est essentiel de mobiliser l’entièreté des collaborateurs dans le processus de transformation. Chacun doit se sentir impliqué, impactant et porteur d’idées novatrices. Le collaborateur ne changera pas parce qu’on le lui demande, mais plutôt parce qu’il adhère au projet et a confiance en les personnes qui le porte.
3) Itérer avant de statuer 👀
Ces 9 groupes projet avaient un peu moins de 6 mois avant la première deadline qui leur demandait de fournir une liste de recommandations pour chaque question.
Ensuite, l’équipe dirigeante s’est réunie afin de donner leur feedback sur chaque recommandation des équipes. L’objectif était de dire pour chaque recommandation s'il était possible de la mettre en place, s’il fallait la retravailler ou si c’était inconcevable.
Mais alors, en fonction de quels critères ? Là encore on en revient aux cadres ! Avant de réfléchir à toutes ces questions, Claire et son équipe dirigeante ont donné à leurs collaborateurs une liste de critères qui permettaient de juger chaque idée et recommandation :
Est-ce que votre recommandation va engendrer une amélioration financière/ de l’expérience client/ de l’expérience collaborateur ?
Est-ce que votre recommandation coûte de l’argent à mettre en place ?
Enfin, Claire s’est concentrée sur la communication des résultats en misant sur la transparence totale. Chaque semaine, les collaborateurs étaient informés des recommandations qui étaient conservées et donc mises en place, de celles qu’il fallait revoir et de celles abandonnées.
Apprentissage : La transformation ne peut se faire sans un cadre initial. On ne peut demander à ses collaborateurs de prendre des décisions stratégiques et structurelles sans communiquer sur tout et leur présenter les tenants et les aboutissants de chaque décision. Si l’on ne veut pas que les collaborateurs se reposent sur leurs managers, qu’ils prennent des initiatives, alors il faut les accompagner et ne surtout pas les lâcher dans la nature.
4) Concrétiser rapidement la réflexion 🔨
Après cette période de réflexion et d’itération, il est nécessaire de mettre en place concrètement des initiatives. Cela permet notamment aux collaborateurs de se sentir écoutés et acteurs de la transformation.
“Dès le mois d’Avril 2019 nous avons relocalisé un centre commercial à Paris pour reconnecter les équipes commerciales aux fonctions support. Il s’agissait d’une des principales recommandations du groupe projet. Quand on met en place ce type d’initiative si rapidement, on envoie un message très clair aux collaborateurs : on vous écoute. Et après c’était parti, le groupe était à fond.” Claire Bonenfant
Apprentissage : Agir vite ! Telle est la clé du succès. Dans tout projet stratégique, c’est important de ressentir l’impact de son travail le plus rapidement possible. Mettre en place certaines pratiques et recommandations, c’est aussi une vraie reconnaissance et un facteur d’engagement chez les collaborateurs !
5) Être exemplaire pour inspirer et diffuser les bonnes pratiques 🚶🏻♂️
Claire nous dit à juste titre, qu’on ne peut pas demander à ses collaborateurs de se réorganiser si on ne le fait pas soi-même. Ça parait évident.
Mais Claire ajoute un autre effet positif à l’exemplarité des leaders dans ce type de transformation. Il est essentiel que l’équipe dirigeante expérimente elle aussi cette nouvelle structure afin de détecter les bonnes pratiques et ensuite de les diffuser en interne.
L’équipe dirigeante est tout de suite plus à l’écoute, plus compréhensive et agit comme un véritable coach pour toute l’équipe ! L’objectif est de créer un véritable “effet domino” et d’inciter toutes les équipes à aller dans le même sens !
6) “Casser le modèle” pour en détecter les failles et améliorations 👺
Une fois le nouveau modèle conceptualisé, Claire nous dit qu’une étape importante est de le soumettre à un groupe d’employés composé de détracteurs de ce modèle, de neutres et de promoteurs afin qu’ils le questionne, le remette en cause et décèlent les failles et améliorations nécessaires.
Quelle audace ! Pas simple de laisser un bébé de plus d’un an dans les bras d’un groupe de collaborateur prêt à tout pour le juger et le déconstruire !
7) Personnaliser la conversion des plus réticents 📺
Pour les plus réfractaires à la transformation, Claire nous dit qu’il est essentiel de les accompagner plutôt que des les brusquer. C’est ainsi que chez Sthree, ils ont mis en place un processus de développement personnel personnifié en fonction de chaque collaborateur, de leur façon d’apprendre et de leur degré de maturité.
Apprentissage : L’individu au service du collectif, on y revient !
8) L’étape actuelle : formaliser les processus 📝
Claire nous partage enfin que l’équipe arrive à une nouvelle étape : le besoin de formaliser et de clarifier les rituels, process et nouveaux modes de collaboration. Cette étape est essentielle pour conscientiser la transformation et l’irriguer dans toute l’entreprise, notamment pour les nouveaux arrivants.
Vaste sujet qui fera surement l’objet d’une prochaine newsletter !
Et voilà, c’est fini pour aujourd’hui ! On espère que ça vous a plu ! Si vous connaissez un ami qui cherche à transformer son organisation, vous pouvez lui partager ce billet en cliquant juste ici 👇🏻
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À la semaine prochaine et profitez bien du retour du soleil ! ☀️